Palvelut avaintekijänä markkinajohtajuuteen

Oli yritys mikä hyvänsä, palvelut ovat tämän päivän sana menestyvälle yritykselle kovassa kilpailutilantenteessa, Pohdin asiaa elektroniikkaliikkeen näkökulmasta. Tuotteiden ollessa samat melkein jokaisella saman alan liikkeellä, kilpailu on muuttunut erittäin kovaksi viime vuosina. Aikaisemmin asiakkaat juoksivat hintojen perässä liikkeistä toiseen - milloin jonottaen ämpäreitä, milloin 10 euron polkupyöriä. Mikään yritys ei kuitenkaan pysty ylläpitämään rajuja hinnan laskuja ja markkinoiden halvimpia hintoja ympäri vuoden. Näin ollen jokainen yritys on tullut siihen pisteeseen, jossa jokaisen on pakko keksiä erilaisia keinoja saada toppahousujen kahinaa sisälle liikkeeseen.

Tuotteet eivät erota yritystä toisistaan, Eivätkä hinnat. Mihin siis kannattai panostaa? Palveluihin, aivan ehdottomasti palveluihin. Palveluilla erotetaan kivijalkamyymälän hyödyt verraten nettikauppaan. Palvelut ovat asia, mistä hyötyy sekä yritys että asiakas. Palveluilla saadaan asiakkaalle täydellinen ostokokemus, sekä konkreettisia hyötyjä. Palveluita voivat olla tuotteiden käyttövalmiiksi asennus, vuosia jatkuva tuki ja asennus, tuotevakuutus tai kenties mahdollisuus maksaa tuote vasta myöhemmin. Varsinkin asennuspalvelut ja jatkuva tuki liikkeessä ja puhelimitse ovat haluttuja palveluita. Asiakkaat ostavat usein laitteita, joita eivät välttämättä osaa käyttää halutulla tavalla ja kotona ei ole ketään, ketä osaisi tekniikkaongelmien kanssa auttaa. Tällaisista asioista asiakkaat ovat todellisuudessa valmiita maksamaan, kun yritykset ymmärtäisivät niiden todellisen arvon. Asiakkaita ei saa aliarvioida, mutta ei myöskään yliarvioida osaamisen kannalta.

Usein liikkeeseen tullessaan asiakas ei välttämättä edes tiedä, mitä hän on hakemassa. Hyvän tarvekartoituksen ja myynnin jälkeen myyjä osaa löytää hänelle oikean ja tarpeita vastaavan laitteen. Tähän asti jokainen alalla kilpaileva pystyy. Mutta entäs tuotteen asennus? Käyttöopastus? Laite on hyödytön, mikäli sitä ei osata käyttää. Melkein jokainen asiakas nostaa esiin aiheen uutta puhelinta ostaessa "Mites nää mun puhelinnumerot ja kuvat siirtyy tonne uuteen". No nehän onnistuvat tässä paikanpäällä alle kymmenessä minuuttissa. Tämä tietenkin vaatii osaamattomuuden myöntämisen, missä me suomalaiset olemme huonoja. Jokainen Jörö Jukkakin kuitenkin ymmärtää tarpeensa, kun asia osataan pohjustaa oikein. Ei sillä, etteikö asiakas osaisi tehdä sitä itse, vaan että liikkeessä työnjälki on nopeaa ja vaivatonta. Vaivattomuus on sana, jonka asiakkaat haluavat kuulla.

Asiakaspalvelu, muut palvelut ja tuotetietämys luovat kokonaisuuden, jolla tullaan kilpailemaan nyt ja tulevaisuudessa. Asiakas ei koskaan voi olla liian tyytyväineen saamaansa kokonaisuuteen, mikäli hänelle on niitä osattu tarjota mahdollisuutena. 

-Jasmi I.